トラブルが発生した時って、本当に焦りますよね。
もう、どうしようもなく心臓がバクバクになって
って、なることだって決して珍しくありません。
あんまりいい話じゃないけど、慣れてなかったら本当に対処できないんです。
しかし、本当に最悪なのはトラブルをあらゆる形で放置すること。
その後の被害は想像もつかない程の事態になりかねません。
そのため、何を置いてもトラブルは最優先で迅速に対応する必要があります。
と、そんな方のために汎用性の高いトラブル対応方法の４手順をお教えします！
プラスでトラブルの後にとても大事なお仕事もあるので、そちらも併せてご紹介しますね！
それでは、どうぞ！
Contents
トラブル発生！一体どうすればいい？
トラブルが発生した時はとにかく焦ります。
それこそ頭が完璧にフリーズして、考えることができ図、手がブルブル震えて、最後は泣く、、、、。
と、ちょっと言い過ぎましたが、気持ち的にはここまでなってしまうこともありますよね。
トラブル発生時には一体どうすればいいのでしょうか。
トラブル発生時！最初の対応は落ち着くこと
トラブル発生時はとにかく落ち着きましょう！！
トラブルを起こしてしまうと
って、なると思いますが、そうなるととてもじゃないけど対応をするのが難しいです。
とはいえ、トラブルが起きたタイミングで時間もなく落ち着くのは難しいとは思いますが、、、できるかぎり落ち着いて対応するようにしていきましょう。
トラブルの対応方法手順4つ
と、落ち着いたところからいよいよ本格的にトラブル対応です。
トラブル対応はこれから説明する4つの手順で薦めていきます。
それでは、一つずつ見ていきます！
対応方法その①：とにかく上司に情報共有
対応方法の最初の一つ、まずは上司に報告をしてください。
いやいや、気持ちはわかりますが、こういうのは報告をしない方が怒られます。
更に、報告をしなかった関係でこれから問題が大きくなる可能性もあります。
そして、問題の大小や怒られる怒られないに限らず【上司に報告】するのは必須です。
トラブル対応は上司に報告するところからスタートです。
対応方法その②：影響範囲を確認
上司に報告した後に続いて問題が起きてしまっていることから影響範囲を調べます。
【誰に】【どのくらいの】【何の】【どのような】影響が出ているかを調べましょう。
クレジットカード請求ができていない、、、、システムが動いていない、、、、お客さんからヤバいクレームが、、、、
トラブルにはいろんなケースがありますが、そのトラブルによってどのような影響があるのかを調査します。
ここで大事なのは情報については出来るかぎり多く、正確にとるということ。
この影響範囲の調査、情報収集、本当に大事です。
可能であれば一人ではなく複数人を巻き込んで対応した方がいいです。
それから、影響範囲の調査が終わった段階で再度上司へ報告を忘れないようにします。
対応方法その③：対応方法を検討
上司に状況の報告をし、どのようなトラブルで影響範囲は何か、ここまで調べたら次はどうすればいいのかを検討します。
ここでは自分の力だけではどうしようもならないケースが多いので、上司と一緒に対応方法を検討することをオススメします。
対応方法については問題の直接的な対応や関係者への連絡、メール出し、多岐に渡ります。
優先順位を付けて、迅速に対応していきましょう！
対応方法その④：実際に対応実施
最後はトラブルに対して検討した対応方法一気に実施していきます。
状況によっては対応方法を検討しつつトラブル対応実施することもありますが、基本的にはきちんと検討と対応は切り分けて実施することがオススメ。
でないと対応がめちゃくちゃになったり粗雑になったりしてしまうこともあります。
トラブル対応にはスピードが求められるものの、しっかりと考えられていることと、それから【丁寧】に動くことが大切です。
せっかくトラブル対応したのに
って、思われたら最悪ですよね。
少しでも落ち着かせる方法はないの？
トラブル対応は非常に焦ります
私が実際にトラブル対応するときによくやる方法として（というか普通やるものだと思いますが）最悪を想定することです。
その最低にだけはどうやってもならないようにするというのは大前提ではありますが、対応している中で
といった心構えでいられるので、少しだけ気持ちに余裕を作ることができます。
とはいえ、一方で最悪の事態の想定は必要なことでもありますので、どちらにしてもやっておいた方がいいでしょう。
いずれにしてもそのようにならないために動く必要がありますからね。
【ここから超重要】同じトラブルは再発させないように
トラブルが発生してしまい、迅速に対応も行い、上司にも報告が完了した。
ここまでやればやっとふ〜、と一息つく段階。
ですが、トラブル対応はここからが本番と言っても過言ではありません。
これまでのトラブル対応はいわば「火消し」作業で【暫定対応】に過ぎません。
大事なのは同じトラブルが２度起きないようにすること。
その為、トラブル対応が完了した後に【恒久対応】をする必要があります。
恒久対応！仕組みから見直しを
トラブルが起きた際には【恒久対応】が必要となり、以降は同じトラブルが発生しないようにしなければなりません。
出なければ何も【改善】されませんので、全く前に進まず、無駄です。
そして同じトラブルを２度３度と繰り返し、信用失墜にもなりかねません。
なので、根性論ではなく【仕組み】から見直しをする必要があります。
こちらも具体的な例でいうのは難しいところですが、例を出すのであればオペレーションを変更する、チェックの体制を変える・厚くする・内容を見直す、と言った形です。
こういった仕組みでの解決をしない場合のよくあるトラブル対応例として信じてはいけない３大言語が
頑張ります！
努力します！
と言った根性論言語。
声を大にして言いますが
これ、絶対またおんなじトラブル起きます。
という場合も勿論あると思いますが、
それは改善がされているわけではなくて単純に運がいいだけです。
トラブル対応はこう言った仕組み化する【恒久対応】まで行って初めて価値がある、と、考えてもいいと思います。
まとめ
と、ここまでがトラブル発生時の対応手順についてでした。
基本的にはどのトラブルにも共通して同じことが言え、トラブルには再発の防止の仕組み化が必要です。
また、最優先に対応する必要があり、上司への細かな情報伝達も忘れずに。
それから、影響範囲を調べる時の情報は早く、多く集められるといいです。
そのため、ある程度どのに何の情報があるのか、など、整理されているともっといいですよね。
実際にトラブルになった時は本当に焦るものですが、、、焦ったってしょうがないので、できるだけ俯瞰してみるようにしていきましょう！
